FOGYASZTÓVÉDELMI SZAKÉRTŐI BIZOTTSÁG SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA

Tartalomjegyzék

• 1. Panasz bejelentése, rögzítése
• 2. Panasz kivizsgálása és megválaszolása
• 2.1 Szóbeli panasz
• 2.2 Írásbeli panasz
• 2.3 Ügyféltől igényelhető adatok
• 2.4 Panaszkezelés folyamata
• 3. Panasznyilvántartás és adatvédelem
• 4. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről
• 5. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó
• 6. Minőségvédelem
• 7. Egyéb rendelkezések
• 8. A szabályzat elérhetősége

ÁLTALÁNOS RÉSZ

A szövetség neve: FORGALMAZÓK AZ EGÉSZSÉGÉRT

A szövetség székhelye: 1138, Budapest, Váci út 184. I/102.

A bírósági nyilvántartásba vételi végzés száma: PK. 601/8/1995., kelte: 1995. 08. 30

A szövetség természetes és jogi személyek, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezetek, továbbá mindezek jogi személyiséggel nem rendelkező szervezeteinek társulása alapján létrejött, önálló jogi személyiséggel rendelkező szakmai érdekképviseleti szervezet, amelynek tagjai gyógyászati segédeszközöket gyártanak, importálnak, forgalomba hoznak és/vagy forgalmaznak, illetve más formában segítik a gyógyászati segédeszközpiac fejlődését.

A Szövetség által létrehozott Fogyasztóvédelmi Szakértői Bizottság a békéltető testületek döntéseit elősegítendő, a gyógyászati segédeszközökkel (kivéve szemüvegek és kontaktlencsék) kapcsolatos fogyasztói panaszok független elbírálására jött létre.

A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy a gyógyászati segédeszközök fogyasztói elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje biztosítsa a viták rendezésének folyamatos tökéletesítését.

A szabályzat elősegíti, hogy a fogyasztók véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el a megfelelő fórumok részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást.

Alapkövetelmény: a fogyasztói panaszok gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása iránti intézkedések megtétele, továbbítása az illetékes személyek vagy szervek felé. A panaszbejelentések rögzítésre kerülnek. A Bizottság kiemelt feladata a fogyasztó és a vállalkozás közötti nézeteltérés, vita mediálása. Emellett a beérkezett panaszok, észrevételek rendszeresen elemzésre kerülnek, ennek eredménye az ügyfélkezelési rend és a Szövetség Minőségügyi Szabályzata továbbfejlesztését szolgálja. A Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.

A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően annak tárgyában mihamarabb döntést kell hozni. Lehetőség szerint a panaszt mielőbb orvosolni szükséges. A panaszkezelés során a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság az ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekinti alapkövetelménynek.

A Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság a beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.

PANASZKEZELÉS MENETE

1. Panasz bejelentése, rögzítése

A panaszbejelentés módjai:

• Szóbeli panasz: – személyesen a Szövetség székhelyén munkaidőben
• Írásbeli panasz:
  • személyesen vagy más által átadott irat útján
  • postai úton
  • lektronikus levélben
  • telefaxon

Az írásbeli panaszbejelentésre vonatkozó elérhetőségek a Szövetség honlapján (Kapcsolat) kerülnek feltüntetésre.

A hatékonyabb ügyintézés érdekében a Fogyasztók igénybe vehetik a Szövetség honlapján elérhető panaszbejelentő linket. Panasz kérelem űrlap A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, lehetőség szerint az ezekkel kapcsolatos információkat is meg kell adni.

Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása (kivéve elektronikus levél esetén). Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság vizsgálja a képviseleti jogosultságot, ezért ha a felek meghatalmazott útján járnak el, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott – legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt – eredeti meghatalmazást.

Elektronikus levélben történő panaszbejelentés esetén a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság az iratok utólagos papíralapú benyújtását kérheti.

  Ugrás a tartalomjegyzékhez

2. Panasz kivizsgálása és megválaszolása

2.1 Szóbeli panasz

A szóbeli panaszt a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnali intézkedést tesz.

Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát az Ügyfélnek átadja. Egyebekben a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:

• az ügyfél neve;
• az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
• az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;
• a panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, ügytől függően ügyfélszám;
• az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;

  Ugrás a tartalomjegyzékhez

2.2 Írásbeli panasz

Írásbeli panasz esetén a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Erre irányuló igény esetén a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küld.

Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottságnak kiegészítő információkra lesz szüksége az Ügyfél részéről. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudja folytatni.

A Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy a döntését megelőzően a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, utasítja el a panaszt vagy adjon ki állásfoglalást. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg Ügyfelei részére.

A Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság a panasz kivizsgálásáért a Fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel.

  Ugrás a tartalomjegyzékhez

2.3 Ügyféltől igényelhető adatok

A Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől:

1. neve;
2. lakcíme, székhelye, levelezési címe;
3. telefonszáma;
4. értesítés módja;
5. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, azzal kapcsolatos szerződés, számla;
6. panasz leírása, oka;
7. panaszos igénye;
8. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;
9. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
10. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

  Ugrás a tartalomjegyzékhez

2.4 Panaszkezelés folyamata

A panasz benyújtását követően a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára.

A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve amennyiben az elbíráláshoz szükséges, előzetes szakvélemény beszerzésére.

A Fogyasztóvédelmi Szakértői Bizottság az adott fogyasztói panasz elbírálására és azzal kapcsolatos állásfoglalás meghozatalára tagjai közül három tagú tanácsot jelöl ki.

A Fogyasztóvédelmi Szakértői Bizottság tagjai:

• a szövetség fogyasztóvédelmi referens képesítésű munkavállalója
• Ortopédiai műszerész mestervizsga bizottság tagja
• Magyar Gyógyszerészi Kamara (MGYK) Etikai Bizottság Országos Elnök
• Orvostechnikai Szövetség (OSZ) Etikai Bizottság elnöke
• Hallókészülék Gyártók és Forgalmazók (HGYFOSZ) Etikai Bizottság elnöke
• Ortopédikusok Magyarországi Ipartestülete (OMI) elnöke
• Ortopéd Cipőkészítők Szövetsége (OCSZ) elnöke illetve ezen személyek akadályoztatása vagy érintettsége esetén az általuk delegált képviselő.

Az eljáró tanács összetétele:

A tanács egyik tagja a Fogyasztóvédelmi Szakértői Bizottság azon tagja, akinek szakterülete a panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, másik tagja a Szövetség fogyasztóvédelmi referense, harmadik tagja a tagok közül erre megválasztott tag. Lehetőség szerint törekedni kell arra, hogy a Fogyasztóvédelmi Szakértői Bizottság tagjai a panaszkezelés során egyenlő mértékben kerüljenek kiválasztásra.

A tanács tagjai maguk közül egyhangú határozattal elnököt választanak meg.

A Fogyasztóvédelmi Szakértői Bizottságnak nem lehet tagja olyan személy, aki a panasszal érintett kérdéssel kapcsolatosan elfogultnak minősül vagy egyéb okból érintett.

A tanács a döntéshozatal előkészítését és a dönt meghozatalát tekintve egyedileg határozza meg eljárási rendjét. Ennek során figyelemmel kell lenni az irányadó határidőkre.

A tanács tagjai részére a panasz regisztrációját követően a teljes iratanyag átadásra kerül olyan határidőben, hogy azt az elbírálás időpontjára teljes mértékben át tudják tanulmányozni. A tanács tagjai szükség esetén hiánypótlást írhatnak elő, vagy az Ügyfél személyes meghallgatását kezdeményezhetik.

A hiánypótlás teljesítéséig, illetve az Ügyfél személyes meghallgatásáig terjedő időszakkal az ügyintézési határidő meghosszabbodik.

Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a tanács ülés tart, amelyen a panaszt érdemben megtárgyalják, majd egyszerű szótöbbséggel határozatot hoznak. A határozatot a tanács elnöke foglalja írásba és látja el aláírásával.

A döntésnek három fajtája van:

1. Panasz elfogadása
2. Panasz részbeni elfogadása
3. Panasz elutasítása

A döntéshozatalt és írásba foglalását követően a panaszeljárás befejezéseként a meghozott határozat (állásfoglalás) az Ügyfél részére megküldésre kerül, az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, faxon, e-mailben, stb.).

A döntésről az Ügyfél hozzájárulása esetén a fogyasztóvédemi kapcsolattartó értesíti a vállalkozást és megkisérli az Ügyfél és a Vállalkozás közötti egyezségre jutást.

  Ugrás a tartalomjegyzékhez

3. Panasznyilvántartás és adatvédelem

A Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság az Ügyfelek panaszairól és azokkal kapcsolatos intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:

• a Panaszos adatait
• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
• a panasz benyújtásának időpontját és módját
• a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását
• a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét
• a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt
• a panaszban megjelölt igényről való döntést
• a panasz megválaszolásának időpontját és módját
• a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat

A Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság az írásbeli panaszokat – beleértve a személyes megjelenés során előadott panaszról készült jegyzőkönyvet is – továbbá az azokra adott válaszokat öt évig archiválja és a Magyar Nemzeti Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság kérésére, bemutatja. A megőrzési idő elteltével az adathordozókat (okiratokat) selejtezni kell.

A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják.

A Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz vonatkozásában előírt bizonylat megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni.

  Ugrás a tartalomjegyzékhez

4. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről

A panasz elutasítása esetén a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az ügyfelet, hogy amennyiben döntését nem fogadja el, panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat.

  Ugrás a tartalomjegyzékhez

5. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó

A Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság fogyasztóvédelmi referens végzettségű munkavállalóját jelöli ki fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartónak.

A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó általános feladatai:

1. koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi jogszabályoknak, felügyeleti és egyéb elvárásoknak a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság működési rendszerébe történő átlátható beépítését, valamint rendszeresen felügyeli a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottsági belső szabályzatok és eljárásrendek fogyasztóvédelmi szempontú megfelelőségét
2. eljár annak érdekében, hogy a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság gyakorlata – fogyasztóvédelmi szempontból – megfeleljen a jogszabályoknak, a felügyeleti elvárásoknak és ezeket a belső szabályzatokban rögzítsék, az eljáró személyektől pedig folyamatosan megköveteljék
3. elősegíti, hogy a fogyasztóvédelmi jogszabályokat és elvárásokat az érintett területek és munkatársak időben megismerhessék, és ezeket munkájuk során alkalmazzák
4. a Szövetség részére a Fogyasztóvédelmi Szakértői Bizottság tevékenységéről rendszeres jelleggel értékelő beszámolót készít (éves beszámoló)
5. közreműködik a megfelelő ügyfél-kapcsolattartás és ügyfél-tájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében, eredményeinek értékelésében és az ennek alapján szükségessé váló esetleges fejlesztésekben
6. szükség esetén kezdeményezi a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók összeállítását, és azoknak a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság internetes felületén és az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében történő közzétételét

A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó feladatai a panaszügyintézés vonatkozásában:

1. a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság válasza után esetlegesen visszatérő panaszügyet szükség szerint közvetlen hatáskörbe vonhatja;
2. figyelemmel kíséri a panaszkezelési határidők betartását, valamint az elutasított (részben elutasított) panaszokra adott válaszok érdemi megfelelőségét.

  Ugrás a tartalomjegyzékhez

6. Minőségvédelem

A Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében elemző tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja:

• a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban;
• a panaszok számát;
• az egyes termékekhez, szolgáltatásokhoz kapcsolódó reklamációkat;
• az Ügyfelek panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét;
• illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.

  Ugrás a tartalomjegyzékhez

7. Egyéb rendelkezések

Fogalmi meghatározások:

• Panasz: a gyógyászati segédeszközökkel (kivéve: szemüvegek és kontaktlencsék) szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos a termékkel vagy szolgáltatással szemben valamilyen kifogást, panaszt vagy azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak, ha a Fogyasztó a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
• Panaszos: lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági táraság vagy más szervezet, aki/amely a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság szolgáltatását igénybe veszi. A panaszos általában a gyógyászati segédeszköz fogyasztója, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a gyógyászati segédeszközzel kapcsolatos szolgáltatással összefüggő tevékenységet (például hirdetés) kifogásolja.
• Fogyasztó: az a természetes személy, aki a gyógyászati segédeszközt (kivéve szemüveg és kontaktlencse) megvásárolja, azzal kapcsolatosan szolgáltatást vesz igénybe.
• Ügyfél: Panaszos és Fogyasztó együttvéve.
• Meghatalmazott: a felek meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Nem lehet meghatalmazott: aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott, vagy akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett.
• Meghatalmazás: a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság természetesen együttműködik a meghatalmazottként eljáró személyekkel, eljárásuk megkönnyítése érdekében elkészítette és honlapján az elérhetőségek/panaszkezelés menüpontban közzétette a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság általi elfogadottsága miatt használni javasolt meghatalmazás mintát, amely jogi képviselőnek adott meghatalmazás esetén is irányadó. A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni.
• Felügyelet: Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Osztály (1052 Budapest, Városház u. 7.) a Fogyasztóvédelmi Szakértő Bizottság felügyeleti szerve.

  Ugrás a tartalomjegyzékhez

8. A szabályzat elérhetősége

Jelen panaszkezelési szabályzatát a Szövetség a székhelyén, valamint a honlapján is elérhetővé, illetve közzéteszi.

A jelen Szervezeti és Működési Szabályzat az elfogadás napján lép hatályba.

  Ugrás a tartalomjegyzékhez